IL FUTURO DELLA FILIALE

La filiale si trasforma, diventa il luogo in cui chiedere consulenza per affrontare passi importanti come l’acquisto di una casa o l’investimento di parte del patrimonio, mentre le operazioni più basilari si possono fare in autonomia da Internet e mobile banking. Le nuove agenzie sono di design, più tecnologiche e aperte alla condivisione e a eventi anche non di natura bancaria. E molto spesso il personale non è presente fisicamente ma fornisce supporto da remoto, in videoconferenza. OF racconta le ultime novità degli spazi fisici della banca, che nonostante l’avvento del digital banking non stanno perdendo importanza, anzi acquistano nuovi significati
di: Eleonora Riva
21 Marzo 2017
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Le filiali stanno vivendo una profonda trasformazione, sono innovative e tecnologiche, ricche di device di ultima generazione. E accolgono spazi aperti e zone riservate ai servizi più evoluti e specializzati.

Questo cambiamento dei tradizionali spazi fisici rispecchia quello che sta avvenendo nella relazione tra banca e clienti. Sempre più connessi, questi ultimi sono portati a operare principalmente in autonomia tramite l’home e il mobile banking, chiedendo il supporto della banca esclusivamente per le operazioni più complesse, prima di tutto la consulenza per la richiesta di un finanziamento o per gli investimenti.

ING Direct, ad esempio, rinomina le filiali di recente apertura in “negozi finanziari” proprio per marcare la differenza con i modelli del passato. In questo modo è mantenuta l’identità digitale della banca ma viene anche mostrato come sia fondamentale un luogo fisico in cui recarsi per le esigenze più particolari o anche solo per avere il supporto di un esperto.

Quella del presente, ma soprattutto quella del futuro, è una “filiale ibrida” che si apre alla consulenza e a proposte non tradizionali per il mondo bancario. Nelle filiali di nuova concezione, molto più curate anche nel design, vengono ad esempio ospitati eventi di carattere culturale e artistico o si organizzano convegni ed incontri di tipo educational per la formazione del cliente.

È il caso, ad esempio, del concept creato da Intesa Sanpaolo (ad esempio a Milano in Piazza Cordusio) il cui fulcro è un grande tavolo in legno che diventa simbolo di condivisione (il concetto di “sharing” su cui la banca sta incentrando le sue campagne) per mettere in contatto i clienti in un luogo che perde la sacralità che un tempo veniva accostata all’agenzia bancaria per diventare una piazza. Non a caso è nelle filiali che sono stati organizzati eventi come quelli che hanno visto protagonisti i cantanti del talent show X-Factor di Sky oppure quelli della settimana della moda di Milano.

L’acquisizione da parte di Intesa Sanpaolo di Banca ITB (ora denominata Banca 5) apre un ulteriore nuovo scenario per la banca e per il ruolo delle sue filiali: le tabaccherie diventeranno, infatti, il fulcro del nuovo concetto di instant banking e banca di prossimità, in cui entrare per sottoscrivere conti, carte, assicurazioni, prestiti e altri servizi. Il tutto con costi minori rispetto alle filiali che acquistano così ancora di più il ruolo di fornitrici di servizi a valore aggiunto e di consulenza.

Le filiali che oggi vengono aperte o rinnovate sono caratterizzate da open-space dove il cliente si può accomodare anche solo per consultare in autonomia informazioni su servizi e prodotti tramite tablet o totem touch, da aree self-service sempre dedicate alle operazioni base che il cliente può gestire da solo e spazi più riservati dedicati all’interazione “face to face” con il personale.

Centrale in tutti gli spazi è la tecnologia. Nelle filiali di UniCredit, come ad esempio quella in Piazza Gae Aulenti a Milano, sono numerose le componenti hi-tech. A partire dalle vetrine esterne che diventano spazi interattivi con cui dialogare dopo l’orario di apertura grazie alla tecnologia Kinect. All’interno, invece, un software riconosce il cliente e gestisce le code e nell’attesa si può visionare qualche offerta della banca o le ultime news da un tavolo touch screen usufruendo anche della rete wifi gratuita.

BPER Banca, che sta proseguendo il piano di espansione delle nuove filiali sul territorio e ha da poco aperto agenzie rinnovate a Roma e Napoli, ha lanciato l’app “Tocca a me” che consente di prenotare già da casa un appuntamento con il consulente in modo da evitare la coda. Inoltre, ricercando la filiale più vicina ci si mette in coda solo virtualmente per poi arrivare allo sportello poco prima che sia il proprio turno.

E forse a breve si arriverà anche in Italia a non essere più accolti all’entrata da un dipendente fisico ma da un robot, come Pepper sviluppato da SoftBank già disponibile in alcune banche giapponesi e nel nuovo Innovation Center londinese di Visa.

Anche quando si tratta di ottenere consulenza, la tecnologia è predominante perché spesso avviene in salottini o stanze in cui il cliente si connette da remoto con un operatore, in videoconferenza, per chiedere consigli e informazioni per la sottoscrizione di un prodotto. Ad esempio, UniCredit prevede video room in cui mettersi a contatto con il consulente degli investimenti e così fa anche BNL-BNP Paribas che include nelle filiali del modello Europa le Hi-Room per usufruire del servizio di remote-advisory.
L’ultimo caso, inoltre, è quello delle filiali Bancaperta di Creval che sono completamente automatizzate e prevedono esclusivamente una presenza “a distanza” dello specialista.

Il concetto filiale senza personale fisico sarà sempre più utilizzato nel contesto italiano e già diverse sperimentazioni sono state avviate nel resto del mondo. Negli Stati Uniti Bank of America ha da poco avviato un progetto pilota. Piraeus Bank ad Atene ha aperto una filiale che si basa sul digitale. La banca israeliana Hapoalim ha lanciato un nuovo concept dove spariscono cassieri e carta a favore di schermi, tablet, pareti touchscreen e postazioni interattive.

Anche l’area self-service (con orario più esteso rispetto all’operatività della filiale vera e propria) infine, è un terreno fertile per le sperimentazioni e per il lancio di servizi sempre più digitali e innovativi. Tra gli ultimi, i prelievi cardless che possono essere effettuati senza più avere quindi a portata di mano la carta fisica. Per prelevare denaro in alcuni casi (come per UniCredit, BPM e Webank, Banca Popolare di Vicenza e Veneto Banca) serve solo avere a disposizione il proprio smartphone con l’app della banca.

Oltre al prelievo senza carta sono diverse le nuove funzionalità che si riscontrano nei bancomat, più evoluti e più piccoli nelle dimensioni. Si stanno facendo strada ad esempio quelli touch, come Banco Smart di UniCredit che può anche essere utilizzato dagli stranieri grazie alla funzionalità multilingua (l’ultima ad essere stata introdotta è la lingua cinese). Mentre Diebold Nixdorf, società specializzata nello sviluppo di questi dispositivi, ha da poco presentato Extreme ATM, il nuovo dispositivo di dimensioni ridotte, largo solo 25 centimetri, in grado di adattarsi a qualsiasi ambiente. Tra le particolarità vi è anche la presenza della tecnologia di prossimità ProxToMe Bluetooth, per autenticarsi tramite uno smartphone con bluetooth e semplicemente avvicinandolo al terminale per completare la transazione.

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